日均揽收和投递包裹量均超3亿件 市场规模连续7年位居全球首位

　　数智化让快递加速跑

　　本报记者 王雅婧

　　习近平总书记指出，要大力发展智慧交通和智慧物流。快递物流业要维护如此庞大的业务量运转，离不开一个高效、便捷、强大的智能化运营网络支撑。当快递物流搭乘上数字化、智能化的“快车”，传统依赖人力的仓储分拣模式被由人工智能、物联网、大数据等技术组成的“数智化”模式所取代，数智化让快递更快了。

　　可视化手段个性化定制

　　一图搞定调度、分拣、派送各环节

　　最近，浙江省江山市双塔街道的陈平平女士又预约了顺丰快递上门取件服务，她要给远在广东广州的女儿寄一点自己亲手做的点心。“前一阵我就寄过一次，因为馅料都是自己做的，本来担心最近接近30摄氏度的气温会让点心在路上变了味，没想到女儿第二天中午就吃上了。所以我想再多寄一些给她。”

　　负责为陈平平女士包装包裹的是在顺丰速运跑了6年的快递员吴浩明。他说：“以前寄食品包裹，很容易在分拣环节中因为耽搁而变质。我们也收到过不少这样的投诉。现在这种投诉就少了很多，快递也不单纯靠人跑了，而是靠数字化技术。”吴浩明拿出手机，熟练地点开“顺丰小哥”APP，手机屏幕上马上跳出一张地图。“这是智慧地图，有了它客户可以清楚地看到快递员、包裹以及配送车辆的实时轨迹，精准掌握包裹动态。并且它会自动识别包裹类型，在分拣环节节省了不少时间。对于这种生鲜类的物件，也会安排我们优先派送。所以像这种保质期比较短的产品，我们也不担心会变质。”

　　一个包裹从发件人手中到送达收货人手中，要经过调度、分拣、运输等多个环节。特别是快递分拣，是一项细活，海量包裹、各种类型，不仅要依据收货地址来分拨，还要根据商品的性质、种类进行区分。仅靠人工识别分类，不仅容易出错，效率也低。为此，顺丰速运基于人工智能技术，推出了“智慧地图”应用。有别于普通的智能地图，智慧地图在数据和应用层面上有了更深层次的研发，它融合了北斗、Wi-Fi、基站“三合一”的定位技术，可完全代替人工记忆，在客户下单、智能调度、中转分拣、规划运输、末端配送等方面进行自主决策，将“数智的触角”充分延伸到货物的识别、派送人员调度、派送路径优化等“神经末梢”。

　　走进江山市双塔街道的顺丰速运分拣中心，自动化分拣设备正在有条不紊地运作。吴浩明将打包好的包裹放进收件区域，只见仓库间快递已堆成山，而工作人员却并不多。吴浩明介绍，以往的快递分拣是一项费时费力的慢工，需要许多熟练的分拣员来协同配合，而今智慧地图能够充当分拣助手的角色，通过地图信息可视化手段及地理分单技术，可以对订单进行快速分拣，同时根据包裹特点个性化定制电子运单信息，不仅减少了65%的人工处理量，也节约了人工成本。

　　说话间，吴浩明手机上接到了派单业务，他随即来到赵家工业园区网点。该网点是顺丰速运在江山市包裹件量最大的网点，在网点内巨大的LED屏幕上，一张色彩斑斓的热力图正在实时更新各项数据。网点经理陈飞正根据热力图核对快递小哥的排班情况，他说，智慧地图会根据全市各个网点的件量情况自动生成热力图，系统也会根据热力图对各个网点进行人员调度，我们只要在后期进行细微的调整就可以了，极大地节省了时间，也提高了收派件的效率。

　　智慧地图的功能远不止这些。吴浩明补充说：“之前我们都是根据导航找个大概的位置，能不能及时送到客人手上还是要靠我们自己平时送件积累的经验。如果换了个片区，就要从头再认路了。但如今，智慧地图依托数据进行自动分析，可以将包裹派送路径精确到楼栋、单元，为快递小哥智能导航，准确率接近99%。”

　　结束了忙碌的一天，吴浩明准备下班了。“根据系统的安排，今天跑完，明天我可以休息了。”为了保障快递小哥的工作效率，智慧地图会根据其工作时长为小哥安排轮休，并及时安排其他人员上岗。“以前觉得快递员完全是个体力活，每天能送多少件主要看自己对道路的熟悉状况和工作时长，现在从软件上就能掌握包裹的派件时间或者一天的派送量等，让我们的工作更加稳定也更加便捷了。”

　　“客户管家”解决商家发货堵点痛点

　　凌晨发消息也能秒回，99%问题件都能高效处理

　　电商快速发展时代，电商卖家成为快递物流业最大的客户。如何解决卖家面临的难题，为其带来更好的使用体验，成为各大快递公司抢占客户资源的重要招牌。

　　与商家沟通，及时回复和解决商家的各类需求是一项十分费时费力的工作。浙江省衢州市圆通快递龙游总网点大宇速递有限公司负责人蒋羽说，以前，每到电商销售旺季，公司所有员工轮班上阵，依然会存在回复不及时、处理不过来的问题。而如今，即便到了最忙的时节，全网点也只有5个人。即便客户凌晨发送信息，提出要求，也能“秒回”。

　　新变化得益于数字化。2022年，圆通速递有限公司开始推进“分公司数字化标准化”项目，专为客户研发的数字化管理工具——“客户管家”作为该项目的核心数字化平台之一也正式上线。“客户管家”平台包括智能客服、直通总部、专属客服群、多平台打单发货等多项功能，专门为商家解决各类发货难题。以“直通总部”功能为例，商家遇到急件加急、高价物品催件、理赔争议、理赔超时四类商家常见的“紧急”问题，圆通的商家客户可以通过“客户管家”直接联系圆通总部的直营客服处理， 专人对接、解决、反馈。而“专属客服群”内的智能客服，可以24小时全天候为商家处理售后拦截、更址、查件、催件等业务。通过数据分析，“客户管家”还能为商家提供产品主要销售区域、销售数据等重要信息，有利于商家做出决策。

　　龙游维达纸业公司经理何小翠是圆通快递龙游总网点的VIP客户，也是“客户管家”的资深用户。作为一家电商，消费者常常会有各种各样的发货需求，处理不及时就有可能换来差评。此前，她的店铺需要3个人工全程跟踪快件的售后问题，但自从用了圆通的“客户管家”平台，智能客服，简单诉求秒回复、秒处理，99%的问题件都能高效处理，还节省了用工成本。

　　“客户管家”APP有一个功能叫“打单实时拦截”，当商家使用“客户管家”打印电商平台订单时，会实时显示停发区域校验功能，帮助商家实时拦截停发区域的订单，及时避免成本损耗。对这一功能，长期做电商食品生意的王先生非常喜欢。据他回忆，去年10月，有一位买家下了20多万元的单子，店里也将货物打好包准时交给快递公司，但第二天却发现客户所在区域无法送达。“当时，我们《新浪比分直播旧版本》只是在专属客服群中输入‘快递单号+拦截’指令，就及时追踪到货物当前所在地，降低了损失。试想如果没有智能‘客户管家’，那损失就大了。”王先生说。

　　王先生说，食品销售最怕的就是客户退单，因为货物发出后，一旦拦截不及时，就会导致货物在路上运输的距离和时间变长，变质腐烂，影响二次销售。过去，公司有专属客服和快递网点对接订单拦截业务，但难免遇到客服下班或者网点看到信息滞后导致快件被中转发出甚至派送上门的情况，这让王先生十分头疼。而如今，王先生只需要在“客户管家”的专属客服群中输入“快递单号+拦截”，就可以一键发出拦截指令，迅速传达至快件所在环节，第一时间追回快件。

　　蒋羽介绍，自从“客户管家”应用后，网点工作人员的工作量大大减少，工作效率却提高了许多，发件量也成倍上涨。从2022年5月至今，日发件量从不到500件跃升至现在的3万多件，日派件量从1000件跃升至现在的8000多件。

　　数智化运输系统全程可管可控

　　大山里的草莓运到数千里外依旧鲜嫩

　　4月11日早上6点，在位于贵州省凯里市的贵州银田冷链仓储有限公司内，工作人员按下开关按钮，冷藏运输车就将下司镇马场村草莓大户刘雍飞连夜采摘的2万斤草莓送入冷库仓，按储藏时间、运输时间自动设置冷库温度，确保草莓保鲜。

　　“数智化快递为草莓销售拓展了销路。”凯里中通快递公司负责人张长春说，昨天，他们公司收到杭州多家商店的订单，需要在两天内收购草莓5万斤。通过冷藏、冷装、冷运，草莓运到杭州依然个个鲜嫩，完全不用担心路上会损坏。

　　下司镇是草莓生产大镇，然而，过去一段时间，草莓一直打不开销路，问题主要出在运输上。草莓是一种不易储存的水果，以前，别说到杭州，即便是到省内其他市，草莓在路上也会坏一半。如今，凯里市按照“云仓+服务中心+站点+基地+农户”的一体化运营模式，建立“乡村集货、云仓集单、数据互通、统仓共配”的数智化快递供应链体系，并积极推进农产品产地信息化冷链建设，大大推动了当地农产品网络销售。据统计，仅2022年，凯里市特色农产品实现网络零售额6亿余元。

　　公路运输是当地农产品最主要的运输方式。如今，凯里市不少快递公司上线了数字化的运输系统，不仅确保了运输过程的可管可控，还大大提高了运输效率。

　　4月6日上午，凯里韵达快递的货车司机潘茂坤在韵达APP确认车辆安检完成后，将车辆停靠在装货垛口。半小时后，30吨的凯里平良贡米装车完毕。潘茂坤再次打开韵达APP扫描装车工作人员提供的二维码，提交出发信息后，正式发车开往贵阳中转站。潘茂坤介绍，现在运送货物特别省心，因为智能APP会给司机提供一个最优路线，确保货物以最快的速度到达目的地，大数据系统还会在途中实时监测，车辆运行过程中的位置、行驶速度、回班时间、行驶范围等关键信息在系统内一目了然，直到车辆到达中转站。

　　凯里市商务局局长汤莉介绍，凯里市围绕“构建贵州东部交通枢纽和现代物流中心”目标，构建“畅通内外、统筹城乡、综合协调、安全高效”的综合交通运输体系，实现了“30分钟周边、30分钟县域、30分钟镇际、30分钟镇到村”的交通发展目标，为推动数智化快递进村入户打牢了基础。靠着强大的数智化运输，凯里平良贡米远销到了广东、浙江、江苏、福建等地，2022年销售了1000余吨。

　　数字化技术不仅使农产品外销更便捷，当地村民网络购物也更方便。数智化快递上架快捷、查找快捷、登记快捷、取走快捷……凯里市白午街道铜鼓村村民潘朝高说：“以前买东西要坐半个多小时的车到凯里城区或开发区去买，很不方便。自从快递进村后，就可以用手机在网上购买，直接寄到村里来，不但方便快捷，还便宜实惠。”

　　目前，凯里市在全市43个村58个站点门口设置智能快递柜58个，每天傍晚将还没人来领取的包裹放到相应“云柜”，并发手机信息通知包裹存放在哪个“云柜”，方便村民随时来取，不用担心太晚后快递点下班。