根据2024年一季度商品大类投诉数据，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2023年一季度相比，服装鞋帽类、家用电子电器类投诉量比重分别上升1.51和1.23个百分点，日用商品类、交通工具类投诉量比重分别下降2.83和1.93个百分点。
根据2024年一季度服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前五位。与2023年一季度相比，互联网服务类投诉量比重上升3.03个百分点，公共设施服务类投诉量比重下降0.89个百分点。
中消协公布的投诉热点分析及典型案例中显示：
老年群体频陷网络消费“陷阱”。由于老年群体对互联网知识了解较少，网络消费辨识能力相对较弱，容易陷入网络消费“陷阱”上当受骗。相关领域问题主要有：一是网络保险销售广告以低价或免费为诱饵诱导老年消费者购买或体验后进行连续自动扣款。二是一些短视频平台利用算法锁定老年人推送离奇、浮夸“微短剧”，然后再以极低价格诱导其继续观看并默认开通免密支付，随后按集扣费并自动播放下一集。三是短视频或购物平台广告弹窗诱导“抽奖”，消费者点击后被跳转至第三方支付平台自动扣款。
黄金销售不规范现象频发。随着黄金销售价格的持续走高，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。一季度黄金消费领域投诉问题主要有：一是网购商家销售黄金克重和材质等与宣传不符，甚至伪造品牌和认证证书售卖假黄金。二是黄金销售店铺关门跑路，消费者购买“托管”黄金到期无法兑现。三是“一口价”黄金饰品纠纷多。商家故意不告知黄金饰品具体克重和换购限制条件，消费者购买时“一口价”，更换时按克计算。
宠物消费套路层出不穷。随着宠物消费者群体的不断扩大，宠物经济近几年呈现快速增长趋势，不良商家通过欺骗等营销手段套路消费者的现象也层出不穷。一是宠物“领养”实为捆绑销售。经营者打着公益“领养”的幌子售卖宠物，消费者“领养”后才发现后续面临一系列捆绑消费以及高额违约金等陷阱。二是网购宠物单次交易不同环节通过不同平台处理来规避平台管理。如在短视频等社交平台展示宠物，在微信等通讯平台沟通，在支付宝等支付平台付款。三是网购宠物货不对板，消费者实际收到的宠物品种与经营者宣传不一致等。
电影放映服务投诉增幅明显。今年一季度，我国电影市场消费持续回暖。据统计，一季度观影总人次3.64亿，同比增长8.15%。与此同时，相关投诉量也有所上升。消费者反映的问题主要：一是电影购票App低价引流。如电影购票软件在影视排期或展示页面显示低价，但消费者点击选座购票时却无该价格座位。二是电影院购买零食遭遇“价格刺客”。如电影院销售爆米花、可乐等零食未明码标价，消费者付款时才发现价格过高侵害消费者知情权。三是电影院退票纠纷多发，消费者在观影前申请退票遭平台或电影院拒绝，消费者认为不合理，引发消费纠纷。
新型电商平台问题日益凸显。随着社交、直播等新型网络平台用户量的不断积累，此类平台电商业务作为新的电商模式迅速发展壮大，并成为消费者网购方式的新选择。相关领域消费者反映的问题主要《大发彩票永盈网址》有：一是平台对商品质量把关不严。由于社交平台电商经营者入驻门槛低，平台内经营者鱼龙混杂，消费者投诉反映购买到假冒伪劣产品问题较为突出。二是平台售后服务存在短板。平台介入处理消费纠纷能力较弱，一些纠纷超出平台承诺处理时间仍无结果。三是平台内商家诱导消费者至平台外场所交易，一旦出现纠纷，消费者面临举证难问题。
快递行业政策落地有待见效。春节期间消费者网购需求旺盛，但同时期南方大部分地区遭受罕见寒潮和雨雪天气，快递运输行业因此受到一定程度的不利影响，容易引发投诉。消费者投诉反映的问题主要有：一是快递破损、丢失、延误等问题引发纠纷。二是快递物品损毁保价不赔。如消费者在寄送电子产品等贵重物品时选择保价，收到后发现物品损坏，经营者以快递包装未破损为由拒绝赔偿。三是快递末端配送另行收费，部分快递公司对于寄至乡镇、农村等偏远地区的快件，在取件时强制二次收费。四是快递员未经消费者同意直接将快递放置在代收点、快递柜等。
旅游出行投诉热度不减。2024年一季度，消费者假期出行热度高涨，出现旅游餐厅爆满、景区门票售罄、热门酒店“一房难求”等现象，同时也带来一系列的问题。一是退订手续复杂，手续收费较高。机票、酒店、景区等相关订单退费按照预订平台规则扣除退票手续费比例较高，退改标准不统一，强制收取不合理高价。二是假期消费者集中出行，商家接待、服务能力跟不上需求。如部分酒店办理入住时，等待时间长，消费者体验较差；打扫房间不干净，新客入住后发现上一任客人留下的物品，因房间爆满，无法换房。三是个别经营者通过网络、微信等线上途径假冒知名旅行社进行虚假宣传，线下再改换虚假旅行社和消费者签订合同，出现纠纷后，消费者维权时无法联系到经营主体。
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本报记者 周防 【编辑:褚爽 】
