据香港“01”网23日报道，有内地网民在社交平台上发帖称，自己在21日搭乘国泰航空CX987航班，从四川成都飞往香港，座位刚好在最后一排靠近乘务员准备餐食及休息处。他发布了一段31秒的详细录音，能听到飞行期间乘务员不时使用英语、粤语抱怨乘客，声称“如果他们不会用英语说‘毛毯’，那他们就不配拿到毛毯”；还有乘务员嘲讽乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。该网民称，起因应该是有乘客努力使用自己会的英文单词，想要向这些“只会英文的”乘务员拿毛毯，结果反被取笑。此外，还有附近的乘客在尝试用英文询问乘务员如何填写入境卡时，同样得到无比不耐烦的回答。

　　该网民还提到，起飞后有老人带小孩上洗手间，乘务员此时用粤语广播“安全信号灯还未熄灭，请回到座位”，之后却向同事说“他们听不懂人话啦”。该网民称，他不理解为何工作人员要对不讲英语、粤语的乘客有如此大的恶意，连对旅客的基本尊重也做不到，“请问这就是你们(国泰航空)培训的员工素质？”

　　22日晚，国泰航空发声明称，已知悉有关旅客在CX987航班上的不愉快经历，公司对此深表歉意，并联系相关旅客进一步了解情况，会进行严肃调查处理。23日，国泰再次发声明称，已第一时间联系旅客，目前已经暂停有关乘务员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。当天晚上，国泰三度致歉，并发布开除3名涉事乘务员的声明。林绍波在声明中称，将领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视该公司的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务质量。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

　　该事件引起外界的广泛关注。台湾“中央社”等多家媒体引用内地媒体评论称，国泰航空的母公司有英资背景，企业似乎“保留了某种崇拜洋人、尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感”，也“暴露部分人的国族认同偏差、心理扭曲《押大小软件》以及文化和专业素养之低”。评论表示，相信类似事件只是偶发，“香港崇拜英语而看不起普通话的逆流，势必将湮灭于历史大潮”。

　　有舆论担忧这起事件会波及香港旅游业。立法会旅游界议员姚柏良表示，国泰在培训上，应提醒员工顾客至上，无论说任何语言、各种肤色，都应予以尊重。实政圆桌立法会议员田北辰认为，运营内地航班需熟悉两文三语，这次事件十分影响香港形象，需认真调查。