黑猫大数据中心依托消费投诉数据，从分布、趋势、行业热点问题等多个角度全面梳理、盘点消费者投诉情况及关注热点，全面客观地反映消费行业发展动态、热点舆情事件、企业服务质量。

　　随着双十一大幕拉开，黑猫投诉平台中购物平台及美妆服饰、日用电器等热门消费领域的投诉量显著增长。其中，购物平台投诉量近15万件，环比增长20.15%，服务类投诉集中；美妆服饰投诉量环比激增近一倍，达到96.57%，服装品牌商家回复情况参差不齐；日用电器投诉量近3千件，环比增长35.47%，10月下旬增长明显，质量问题成其投诉主因。

　　购物平台投诉量近15万件

　　受双十一活动影响，10月黑猫投诉平台购物平台投诉量接近15万件，达到147，507件，环比增长20.15%，投诉量在14-16日及21-22日两个时段显著攀升，与活动的定金预售阶段和尾款支付阶段相对应。

　　服务类问题投诉集中

　　从投诉原因来看，客服不处理、态度差、售后欠缺等服务类问题尤为突出，占比超过20%；其次是活动虚假宣传问题，占比接近8%。除此之外，质量问题、货不对板、退货不退款、拒绝保价等问题投诉也比较多。

　　美妆服饰投诉量几乎翻倍

　　10月黑猫投诉平台美妆服饰投诉量达到4，465件，环比增长96.57%，几乎翻了一倍。自21日进入尾款支付阶段以来，投诉量呈现急剧上升趋势。

　　服装品牌商家回复差异明显

　　在10月黑猫投诉平台投诉量前十的服装品牌中，骆驼、FILA、NIKE、李宁、安踏、波司登和优衣库回复情况相对较好，阿迪达斯、斯凯奇、361度回复情况差，其中斯凯奇回复率仅2%，而361度更是未作出任何回复，有大量消费者反映淘宝361度官方旗舰店尾款支付后迟迟不发货的问题。

　　日用电器投诉量下旬增势明显

　　10月黑猫投诉平台日用电器投诉量达到2，880件，环比增长35.47%。受双十一预售节奏影响，投诉量在下旬呈现明显的上升趋势。

　　质量问题是投诉主因

　　质量问题、服务问题和价格问题分列10月黑猫投诉平台日用电器投诉原因前三位。其中，质量问题投诉最多，占比达到36.70%；服务问题位居次席，投诉占比接近两成；价格问题投诉占比超过13%。除此之外，退货退款问题、虚假宣传、物流问题反映也比较多。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

　　4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

　　5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。

责任编辑：张国强

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　　不妨让我们好好静下心来疾风知草劲

　　本报记者 樊增祥 【编辑:孝建 】